介護職として、ご家族への真摯な対応方法について

こんにちはー！まーこです！

まーこ

施設入居している利用者さんの事故が起こってしまった際のご家族への対応方法についてお伝えします！

施設入居しているご本人が転倒、転落した際に介護職の皆さんはどんな対応をしていますか？

・事実を伝えられていますか？隠してはいませんか？

・忙しい時と忙しくない時などで、ご家族への対応変わっていませんか？

・利用者さんのせいにしていないですか？

この記事では、利用者さんの起こってしまった事故の対応方法について詳しく解説し、紹介致します。

まずは誠意のない施設から紹介したいと思います

誠意のない報告の場合
事実を伝える重要性
1. 介護事故現場での「5W1H」
2. 家族への事故報告と謝罪文
誠意のない報告の場合
行政への相談方法
1. 重要事項説明書に掲載
2. クレームの対応手順
まとめ

誠意のない報告の場合

残念ながら、一部の施設では、事故が発生した際に適切な謝罪や説明が行われないケースがあるかもしれません。また、事故の責任を利用者やその家族に転嫁するような態度を取る施設も存在する可能性は否定できません。

具体的には、以下のようなケースが考えられます。

施設側が責任を回避しようとする場合：一部の施設では、事故の原因を利用者の「自己判断」や「自己過失」に帰することで、施設の責任を回避しようとすることがあります。例えば、「利用者が指示を無視して動いたため事故が起きた」といった説明をする場合です。
適切な説明や謝罪が欠けている場合：事故の詳細や施設の対応について十分な説明が行われない場合や、明確な謝罪がなされないこともあります。この場合、家族は事故の本当の原因や施設側の対応について不安や不信感を抱くことになります。
責任転嫁や適切なケアの不足：施設が事故の責任を利用者に押し付けることで、本来必要な安全対策やケアが不十分なまま放置されることも考えられます。

このような状況に遭遇した場合、家族としては以下の対応が考えられます。

詳細な説明を求める：事故の経緯や施設側の対応について、詳細な説明を求めることが重要です。また、施設の対応が不適切だと感じた場合は、施設の上層部や管理者に直接相談することも一つの手段です。
第三者機関への相談：必要であれば、自治体の相談窓口や介護施設の監査機関、または弁護士に相談し、適切な対応を求めることができます。
記録を残す：事故に関する経緯や施設とのやり取りを記録し、後から問題が発生した際に備えることも重要です。

利用者やその家族が安心して施設を利用できるように、施設側には誠実な対応と責任を持ったケアが求められます。そのため、何か問題を感じた場合には早めに対処することが大切です。

これより先はしっかり事実を伝える重要性についてお伝えしたいと思います。

事実を伝える重要性

介護事故現場での「5W1H」

例文を挙げて説明いたします。

1. Who（誰が） 事故が発生したのは、利用者　田中一郎さん（85歳）です。介護スタッフの山田（以後　スタッフ山田）がその場に居合わせました。

2. What（何を） 田中さんが車椅子から立ち上がろうとした際、バランスを崩し転倒しました。その際、右手をついてしまい、手首に軽い打撲を負いました。

3. When（いつ） 事故は2024年8月30日午後2時15分に発生しました。

4. Where（どこで） 事故は施設内のリビングルームで発生しました。田中さんはテレビを見た後、トイレに行こうとした際に立ち上がりました。

5. Why（なぜ） 田中さんは足元が不安定であり、通常は移動の際に介助が必要ですが、この日はトイレに急ごうとして、介助を求めずに自分で立ち上がろうとしました。

6. How（どのように） スタッフ山田は田中さんが立ち上がる動作に気づきましたが、すぐにサポートできる位置にはおらず、転倒を防げませんでした。すぐに駆け寄り、田中さんの状態を確認したところ、右手首に痛みを訴えたため、冷湿布を行い、その後、施設の看護師が応急処置をしました。

次にご家族へのご報告についてまとめます。

家族への謝罪の報告として、丁寧で誠意ある言葉を使いながら、事故の詳細を分かりやすく伝えることが大切です。以下は、5W1Hを踏まえた家族への謝罪文の例です。

家族への事故報告と謝罪文

田中様

この度、田中一郎様に関しまして、当施設で事故が発生したことをご報告させていただきます。まずは、私たちの不注意によりこのような事故が起こったことを深くお詫び申し上げます。

1. 事故の概要（What, When, Where）

8月30日午後2時15分頃、リビングルームにて一郎様が転倒され、右手首を打撲される事故が発生いたしました。事故発生時、一郎様はテレビを見終えた後、トイレに行こうとされ、車椅子から立ち上がろうとされました。

2. 事故の原因（Why）

一郎様は通常、移動の際にはスタッフの介助を必要とされますが、この日はトイレに急がれたため、介助を待たずにご自身で立ち上がろうとされました。その際、足元が不安定となり、転倒されました。

3. 事故対応と現在の状況（How）

転倒後、すぐに担当のスタッフが駆け寄り、応急処置として冷湿布を施しました。その後、施設内の看護師が詳しく状態を確認し、幸いにも骨折などの大きな損傷はなく、軽い打撲に留まりましたが、今後も経過を観察し、必要に応じて追加の医療措置を行う予定です。

4. 今後の対応と再発防止策（Who, How）

今回の事故を受け、スタッフ一同、改めて安全管理の徹底に努めてまいります。一郎様の移動の際には、必ずスタッフが近くでサポートを行い、同様の事故が再発しないよう、チーム全員で見守り体制を強化いたします。

この度はご心配をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。ご家族の皆様におかれましては、ご不安とご心配をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。今後も一郎様が安全に過ごせるよう、細心の注意を払ってケアを提供してまいりますので、何かご不明点やご質問がございましたら、どうぞご遠慮なくお知らせください。

改めて、この度の事故に関しまして深くお詫び申し上げます。

このような形で、事故の詳細を丁寧に説明し、誠意を持って謝罪するとともに、今後の対応についても明確に伝えることが大切です。

誠意のない報告の場合

具体的には、以下のようなケースが考えられます。

施設側が責任を回避しようとする場合：一部の施設では、事故の原因を利用者の「自己判断」や「自己過失」に帰することで、施設の責任を回避しようとすることがあります。例えば、「利用者が指示を無視して動いたため事故が起きた」といった説明をする場合です。
適切な説明や謝罪が欠けている場合：事故の詳細や施設の対応について十分な説明が行われない場合や、明確な謝罪がなされないこともあります。この場合、家族は事故の本当の原因や施設側の対応について不安や不信感を抱くことになります。
責任転嫁や適切なケアの不足：施設が事故の責任を利用者に押し付けることで、本来必要な安全対策やケアが不十分なまま放置されることも考えられます。

このような状況に遭遇した場合、家族としては以下の対応が考えられます。

詳細な説明を求める：事故の経緯や施設側の対応について、詳細な説明を求めることが重要です。また、施設の対応が不適切だと感じた場合は、施設の上層部や管理者に直接相談することも一つの手段です。
第三者機関への相談：必要であれば、自治体の相談窓口や介護施設の監査機関、または弁護士に相談し、適切な対応を求めることができます。
記録を残す：事故に関する経緯や施設とのやり取りを記録し、後から問題が発生した際に備えることも重要です。

行政への相談方法

誠意のない報告の場合でもお伝えした施設の場合、居住するフロアで仕事する方々は残念ながら誠意のない方々の集まりになってしまっています。

きっと施設に伝え続けてもなかなか改善が見られないどころか、その想いをわらいものや邪魔者にされることが多いと思います。

そのため、行政の窓口にご相談することはとても必要です。

行政の連絡先として、契約時に説明があった重要事項説明書等に記載されています。

重要事項説明書に掲載

重要事項説明書には、施設の運営や利用に関する重要な情報が詳細に記載されています。その中には、次のようなクレームや苦情に関する連絡先や手順が含まれていることが多いです：

施設の責任者や相談窓口の連絡先：施設内での問題に関して、まずは施設の責任者（管理者）や、苦情や相談を受け付ける担当者の連絡先が記載されています。問題が発生した際には、まずこの窓口に連絡を取ることが推奨されます。
自治体や地域の福祉事務所の連絡先：施設が所在する自治体の福祉事務所や介護保険の運営主体である市区町村の窓口の連絡先が記載されていることがあります。ここでは、施設に対する苦情やトラブルの相談を受け付けており、必要に応じて第三者として介入してくれることもあります。
介護サービスに関する第三者機関の情報：例えば、介護保険サービスに関する苦情を受け付ける「介護サービス第三者評価機関」や「介護保険担当窓口」などの連絡先が載っていることもあります。これらの機関は、施設とは独立した立場から問題解決を支援します。
消費生活センターや弁護士会の相談窓口：一部の重要事項説明書には、消費生活センターや弁護士会の無料相談窓口などの連絡先が記載されていることもあります。ここでは、法的な助言や対応策について相談が可能です。